Ο ρόλος του CRM στις υπηρεσίες πελατειακής υποστήριξης

Ο ρόλος του CRM στις υπηρεσίες πελατειακής υποστήριξης

Τα κανάλια που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να επικοινωνούν με τους πελάτες έχουν αλλάξει με την πάροδο του χρόνου. Οι πρώιμες επιχειρηματικές πρακτικές στηρίζονταν σε αλληλεπιδράσεις πρόσωπο με πρόσωπο και γραπτές επικοινωνίες. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις έχουν προσθέσει ηλεκτρονικές επικοινωνίες στο μείγμα, όπως τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ζωντανή συνομιλία και κοινωνικά μέσα.

Καθώς ο αριθμός των σημείων επαφής έχει αυξηθεί, η πρόκληση της συγκέντρωσης και της οργάνωσης αυτών των δεδομένων έχει επίσης αυξηθεί. Οι λεπτομέρειες και το ιστορικό αγοράς ενός και μοναδικού πελάτη μπορούν τώρα να διαδοθούν μεταξύ πολλών καναλιών και πολλών εργαζομένων. Ενώ η πρόκληση της διαχείρισης αυτών των δεδομένων έχει αυξηθεί, η σημασία της διατήρησης της πρόσβασης σε αυτήν παρέμεινε σταθερή.

Οι επιχειρήσεις που εργάζονται για τη βελτίωση των υπηρεσιών υποστήριξης πελατών μπορούν να επωφεληθούν από ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), το οποίο μπορεί να βοηθήσει τις συναλλαγές των πελατών πολύ πιο αποτελεσματικές. Αυτό το άρθρο καλύπτει τι είναι ένα CRM, τί προσφέρει ένα CRM (Customer Relationship Management) και πώς μπορεί να βελτιώσει την υποστήριξη πελατών.

Τι είναι το CRM;

Ενώ ο όρος CRM (Customer Relationship Management) δεν έγινε βιομηχανικό πρότυπο μέχρι τη δεκαετία του 1990, η έννοια του CRM (Customer Relationship Management) είναι τόσο παλιά όσο και η ίδια η επιχείρηση. Το σύγχρονο CRM (Customer Relationship Management) είναι μια ψηφιακή (και πολύ πιο εξελιγμένη) έκδοση ενός Rolodex – ένα τεχνολογικό άλμα πάνω από τα χειρόγραφα αρχεία των περασμένων δεκαετιών.

Μια κρίσιμη εξέλιξη ήρθε με την εισαγωγή των κινητών στο CRM (Customer Relationship Management), τα οποία εκμεταλλεύτηκαν την ανάπτυξη της υψηλής ταχύτητας πρόσβασης στο Internet στα τέλη της δεκαετίας του 1990 και στις αρχές της δεκαετίας του 2000 για να καταστήσουν τα ψηφιακά αρχεία πελατών της εταιρείας διαθέσιμα σε εργαζόμενους σε πολλαπλές συσκευές σε πολλά σημεία. Η εξέλιξη αυτή είχε σημαντικά οφέλη για εταιρείες με διάφορα γραφεία ή απομακρυσμένο προσωπικό πωλήσεων.

Το CRM (Customer Relationship Management) για κινητά έχει γίνει το πρότυπο για το λογισμικό CRM . Η πρόσβαση σε δεδομένα οποιαδήποτε στιγμή έχει αποδειχθεί επίσης κρίσιμη για τις υπηρεσίες υποστήριξης πελατών πολλαπλών καναλιών, οι οποίες επωφελούνται από τον αποτελεσματικό χειρισμό των διάχυτων σημείων επαφής των καταναλωτών. Ένα CRM εξασφαλίζει ότι οι αλληλεπιδράσεις των καταναλωτών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ζωντανής συνομιλίας και τηλεφώνου υπάρχουν σε μια ενιαία τοποθεσία.

Τα οφέλη από τη χρήση ενός CRM για υποστήριξη πελατών

Ένα CRM (Customer Relationship Management) έχει οφέλη για πολλούς επιχειρηματικούς τομείς. Διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στη διαχείριση και τις πωλήσεις , γεγονός που το καθιστά πολύτιμο για τις ομάδες μάρκετινγκ και το προσωπικό πωλήσεων. Και οι δύο μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα CRM για να παρακολουθούν τους πελάτες και τους πιθανούς πελάτες, μαθαίνοντας πότε και πώς να παραδίδουν μηνύματα σε καθένα από αυτά.

Ωστόσο, η υποστήριξη CRM (Customer Relationship Management) για την εξυπηρέτηση των πελατών έχει πρωταρχικό ρόλο, διότι η εξυπηρέτηση πελατών συνδυάζει το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις, την υποστήριξη και τις προσπάθειες διατήρησης. Συγκεκριμένα, οι CRM (Customer Relationship Management) έχουν αποδειχθεί πολύτιμες για την αντιμετώπιση πέντε βασικών ζητημάτων που αντιμετωπίζουν πολλά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών:

1. Μεγιστοποίηση της επιχείρησης αποτελεσματικά.

Μερικές φορές, η υιοθέτηση ενός CRM (Customer Relationship Management) από μια επιχείρηση γίνεται αναγκαστικά. Η ταχεία ανάπτυξη μπορεί να κάνει χειρωνακτικά CRM (Customer Relationship Management), μερικές φορές τίποτα περισσότερο από υπολογιστικά φύλλα ή φακέλους ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, να  φαίνεται ανεπαρκής. Πολλά από αυτά τα χειροποίητα συστήματα προσφέρουν ελάχιστη βιωσιμότητα για πέντε ή δέκα πελάτες, αλλά μειώνουν την αποδοτικότητα καθώς αναπτύσσεται μια επιχείρηση.

Ένα CRM (Customer Relationship Management) που βασίζεται σε cloud υποστηρίζει την ανάπτυξη των επιχειρήσεων χωρίς να απαιτείται συνεχής επανεπένδυση σε λογισμικό ή υλικό. Αποφεύγει επίσης την εικασία για το ποια είναι η ικανότητα ή τα χαρακτηριστικά που μπορεί να χρειαστεί μια επιχείρηση. Η δυνατότητα αναβάθμισης (ή υποβάθμισης) ως αλλαγή των περιστάσεων μειώνει τον κίνδυνο που αντιμετωπίζει μια επιχείρηση υιοθετώντας ένα CRM (Customer Relationship Management).

Επιπλέον, ένα CRM (Customer Relationship Management) που χρησιμοποιείται από εκατοντάδες ή χιλιάδες επιχειρήσεις πιθανόν να έχει την έτοιμη λειτουργικότητα για να καλύψει τις αναδυόμενες επιχειρηματικές απαιτήσεις. Χωρίς την υιοθέτηση ενός CRM, οι επιχειρήσεις μπορεί συνεχώς να χρειαστεί να αναπτύξουν νέες λειτουργίες για ένα εσωτερικά διαχειριζόμενα σύστημα καθώς αλλάζει η εταιρεία.

2. Κοινή χρήση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο με όλα τα μέλη της ομάδας.

Στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, η ανταλλαγή δεδομένων μπορεί να σημαίνει κάτι περισσότερο από απλή πρόσβαση στις πληροφορίες των πελατών. Σε πλήρως ενοποιημένα συστήματα, όπως αυτά που συνδυάζουν CRM (Customer Relationship Management) με την ενσωμάτωση τηλεφωνίας μέσω υπολογιστή (CTI), οι εκπρόσωποι αποκτούν άμεση πρόσβαση σε ένα πλήρες αρχείο πελατών μόλις αρχίσει η αλληλεπίδραση.

Αυτή η πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο μπορεί να επιταχύνει τη διαχείριση των ζητημάτων των πελατών και να μειώσει το συνολικό χρόνο που δαπανάται με κάθε πελάτη. Για παράδειγμα, ένα CRM (Customer Relationship Management) μπορεί να παρουσιάσει ένα πλήρες ιστορικό αλληλεπιδράσεων με τον πελάτη, το οποίο μπορεί να περιλαμβάνει σημειώσεις από προηγούμενες κλήσεις στις οποίες ο πελάτης ζήτησε την επίλυση ενός συνεχόμενου προβλήματος. Ο εκπρόσωπος μπορεί γρήγορα να αντιμετωπίσει το εκκρεμές στοιχείο χωρίς να απαιτήσει από τον πελάτη να επαναλάβει ολόκληρο το ιστορικό. Αυτή η πρόσβαση μπορεί να μειώσει την απογοήτευση των πελατών και να επιτρέψει στους εκπροσώπους να χειρίζονται περισσότερους πελάτες στο ίδιο χρονικό διάστημα.

Για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που διαδραματίζουν επίσης ρόλο στις πωλήσεις, το CRM (Customer Relationship Management) έχει ακόμη μεγαλύτερο ρόλο. Ένα ολοκληρωμένο CRM (Customer Relationship Management) μπορεί να περιλαμβάνει μια λίστα με τα υλικά μάρκετινγκ που λαμβάνει ο πελάτης, τα οποία μπορούν να δώσουν μια εικόνα για το ενδιαφέρον των καταναλωτών και τις υπάρχουσες γνώσεις. Επιπλέον, ένα CRM (Customer Relationship Management) μπορεί να βελτιώσει τη μεταφορά πληροφοριών μεταξύ του απομακρυσμένου προσωπικού πωλήσεων και των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών στο εσωτερικό της επιχείρησης.

Η απρόσκοπτη μεταφορά δεδομένων ενημερώνει τους αντιπροσώπους, βελτιώνοντας παράλληλα την αντίληψη της προοπτικής για τη συνολική διαχείριση της εταιρείας. Και τα δύο οφέλη έχουν τη δυνατότητα να αυξήσουν τις πωλήσεις και να αυξήσουν τα έσοδα.

3. Αυτοματοποίηση της εισαγωγής δεδομένων για συνεπείς και ακριβείς πληροφορίες.

Η αξία της ανταλλαγής δεδομένων εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ποιότητα των δεδομένων που λαμβάνονται. Ένα πλήρες σύνολο σημειώσεων από μια προηγούμενη κλήση μπορεί να μην είναι πολύτιμο εάν το περιεχόμενο είναι αποδιοργανωμένο ή λείπουν οι βασικές ημερομηνίες. Χωρίς την αυτοματοποιημένη καταχώρηση δεδομένων, ένας πολυάσχολος αντιπρόσωπος πωλήσεων μπορεί να παραμελεί για να καταγράψει μια κρίσιμη κλήση πωλήσεων. Εναλλακτικά, μια απαράδεκτη απαίτηση για χειροκίνητη εισαγωγή δεδομένων μπορεί να μειώσει το ηθικό του προσωπικού. Μπορεί επίσης να σπαταλήσει πολύτιμο χρόνο που μπορεί να είναι καλύτερο να ξοδευτεί στη οικοδόμηση της σχέσης με αλληλεπιδράσεις πρόσωπο με πρόσωπο.

Ένα ολοκληρωμένο CRM (Customer Relationship Management) μπορεί να αυτοματοποιήσει πολλές πτυχές της εισαγωγής δεδομένων για να παρέχει μια πιο σαφή, πληρέστερη εικόνα των αλληλεπιδράσεων των πελατών. Η αυξημένη σαφήνεια παρέχει στους εκπροσώπους περισσότερη εμπιστοσύνη στα δεδομένα που βρίσκονται μπροστά τους και διευκολύνει τη συντήρηση τους.

Η αυτοματοποίηση της εισαγωγής δεδομένων έχει οφέλη πέρα από τις άμεσες βελτιώσεις στις αντιλήψεις αντιπροσώπων / πελατών. Ένα τυποποιημένο σύνολο σημείων δεδομένων είναι το κλειδί για τους διαχειριστές υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών, προκειμένου να αποκτήσουν πληροφορίες από τις αναλύσεις CRM (Customer Relationship Management).

4. Χρήση αναλυτικών στοιχείων για την επαλήθευση των διαδικασιών και την αύξηση της λογοδοσίας.

Ένα αυτοματοποιημένο σύστημα εισαγωγής δεδομένων για ένα CRM (Customer Relationship Management) παρέχει την πρώτη ύλη για επιχειρηματική ανάλυση. Για τους διαχειριστές που εργάζονται με δεκάδες ή και εκατοντάδες αντιπροσώπους, τα δεδομένα από ένα CRM (Customer Relationship Management) παρέχουν κριτική προβολή σε ποιες πρακτικές πρέπει να τυποποιηθούν.

Μπορεί επίσης να συμβάλει στην προώθηση της υιοθέτησης, προσφέροντας μια λογική που υποστηρίζεται από δεδομένα για τις αλλαγές συμπεριφοράς στο προσωπικό. Ένα υποστηρικτικό σύνολο δεδομένων μπορεί να προσφέρει στους διευθυντές μεγαλύτερη επιρροή με το καθιερωμένο προσωπικό και την υποστήριξη των νέων προσλήψεων για να υιοθετήσουν μια εσωτερική στρατηγική για τις αλληλεπιδράσεις των πελατών. Μπορεί επίσης να επιτρέψει στους διαχειριστές να δώσουν στα μέλη της ομάδας την ελευθερία να δοκιμάσουν ή να πειραματιστούν με νέες μεθοδολογίες, με τα προκύπτοντα δεδομένα να μπορούν να καθορίσουν την επιτυχία.

Έτσι, αυτές οι αναλύσεις μπορούν να ενισχύσουν την υπευθυνότητα σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών και σε έναν οργανισμό. Ακριβώς όπως τα δεδομένα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση των επιδόσεων των μεμονωμένων αντιπροσώπων, οι διαχειριστές μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν δεδομένα για να δείξουν πρόοδο στα στελέχη ή να ζητήσουν αλλαγές στο προσωπικό ή τις διαδικασίες.

Τουλάχιστον, η πρόσθετη λογοδοσία μπορεί να βοηθήσει στην εμφάνιση της αξίας ενός ηλεκτρονικού κέντρου υποστήριξης πελατών. Τα βασικά στοιχεία δεδομένων, όπως «χειρισμός κλήσεων» ή «πωλήσεις που ολοκληρώθηκαν» είναι σαφείς δείκτες χρησιμότητας. Σε ένα ιδανικό σενάριο, τα στοιχεία των αναλυτικών στοιχείων και η αυξημένη λογοδοσία θα μειώσουν επίσης το κόστος.

5. Μείωση του κόστους για την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των πελατών.

Η μείωση του κόστους είναι ένα από τα μεγάλα οφέλη ενός CRM (Customer Relationship Management). Η βελτιωμένη οργάνωση δεδομένων και συνέπεια συνεκτιμά την αποτελεσματικότητα των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών και τα αναλυτικά στοιχεία μπορούν να επαληθεύσουν και να προωθήσουν αυτά τα αρχικά κέρδη.

Το μειωμένο κόστος δεν σημαίνει απαραίτητα ένα μικρότερο ή λιγότερο σημαντικό τμήμα. Ένα πιο αποδοτικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να αναδιανείμει τους πόρους για τη βελτίωση της τεχνολογίας, της κατάρτισης ή της αποζημίωσης – και όλα αυτά μπορούν επίσης να αυξήσουν την ικανοποίηση και τη διατήρηση των εργαζομένων.

Φυσικά, το μειωμένο κόστος είναι μόνο το ήμισυ της εξίσωσης. Ένα CRM (Customer Relationship Management) έχει επίσης τη δυνατότητα να αυξήσει τα έσοδα, είτε μέσω περισσότερων πωλήσεων είτε μέσω βελτιωμένης διατήρησης πελατών. Μια εμπειρία υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών-υποστηριζόμενη από ένα CRM (Customer Relationship Management)-μπορεί να βοηθήσει στην παροχή συνεπέστερων, ενημερωμένων μηνυμάτων σε δυνητικούς πελάτες.

Είναι δυνατή η μείωση του κόστους ή η αύξηση των κερδών μέσω της υιοθέτησης ενός CRM (Customer Relationship Management); Τα αναλυτικά στοιχεία που προκύπτουν πρέπει να προχωρήσουν σε μεγάλο βαθμό στην απόδειξη της επιχειρηματικής υπόθεσης.

 

Τι να περιμένετε από ένα CRM Εξυπηρέτησης Πελατών

Για τις επιχειρήσεις στις οποίες οι υπηρεσίες υποστήριξης πελατών είναι ζωτικής σημασίας, ένα CRM (Customer Relationship Management) μπορεί να ωθήσει και να τραβήξει δεδομένα από πολλούς τομείς της επιχείρησης για να βελτιώσει την επικοινωνία μέσα σε έναν οργανισμό και να κάνει τις αλληλεπιδράσεις των πελατών πιο αποτελεσματικές.

Ένας CRM (Customer Relationship Management) μπορεί επίσης να οδηγήσει σε περισσότερα δεδομένα, δεδομένα καλύτερης ποιότητας και αυξημένη πρόσβαση στα δεδομένα από τα σχετικά μέλη της ομάδας. Οι διαχειριστές εξυπηρέτησης πελατών που παρακολουθούν και αναθεωρούν τις μετρήσεις από ένα CRM (Customer Relationship Management) μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτά τα στοιχεία για να εφαρμόσουν λύσεις με γνώμονα τα δεδομένα που βελτιώνουν την απόδοση των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών.

Τέλος, η αποκλειστική χρήση ενός CRM (Customer Relationship Management) σε μια επιχείρηση μπορεί να συμβάλει στην εξοικονόμηση κόστους και την αύξηση των κερδών. Οφέλη που επηρεάζουν όλους τους εμπλεκόμενους – εκπροσώπους, διευθυντικά στελέχη και στελέχη.

Πηγή: www.commerce.gr

Previous Πως να αυξήσετε τις πωλήσεις και τα έσοδα για πωλήσεις μέσων με CRM
Next Οργανωθείτε προσεκτικά πριν ενσωματώσετε ένα cloud ERP σύστημα

You might also like

CRM

Η χρήση του σωστού CRM είναι τα πάντα!

Ως κτηματομεσίτης, αντιμετωπίζετε μία ποικιλία CRM (Customer Relationship Management) για να επιλέξετε. Εάν το μέλλον της επιχείρησής σας εξαρτάται από τις αποφάσεις που κάνετε σήμερα, τότε είναι σημαντικό να επιλέξετε ένα

Ενημέρωση

Γιατί η ηλεκτρονική τιμολόγηση αποτελεί το μέλλον για τις επιχειρήσεις; [Μέρος 1ο]

Με την ψηφιοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών να παραμένει μια «καυτή» θεματική ενότητα για μοντέρνες επιχειρήσεις που κοιτούν το μέλλον με προοπτική, σύγχρονες επιχειρησιακές τεχνολογίες όπως είναι η ηλεκτρονική τιμολόγηση (e

Ενημέρωση

Η ψυχολογία που κρύβεται πίσω από την υιοθέτηση του CRM: γιατί είναι σημαντική για τους πελάτες;

Υπάρχει μια πληθώρα επιχειρήσεων που έχουν ήδη ενσωματώσει το CRM (Customer Relations Management). Τι συμβαίνει όμως μετά την ενσωμάτωση; Ποια είναι τα κίνητρα που ωθούν τους χρήστες να θεωρήσουν επιτυχημένο

ERP

CRM και Marketing Automation – Ένας ισχυρός συνδυασμός

Μπισκότα και γάλα. Lennon και McCartney. Jordan και Pippen. Τα μεγαλύτερα δίδυμα αποτελούνται πάντα από το yin και το yang, δύο διαφορετικά αλλά μισά που συμπληρώνουν το ένα το άλλο,

B2B

Το LinkedIn συνεργάζεται με το Infor CRM για να αυξήσουν τις πωλήσεις παραγωγικότητας

Ο πάροχος επιχειρηματικών εφαρμογών Infor ανακοίνωσε μια νέα ενσωμάτωση της διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) της Infor με το LinkedIn Sales Navigator στην εκδήλωση Inforum 2017. Συγκεκριμένα, η Infor ολοκλήρωσε την

ERP

Από τα υπολογιστικά φύλλα του EXCEL στο ERP

Σας αντιπροσωπεύει? Χρησιμοποιείτε υπολογιστικά φύλλα Excel για να παρακολουθείτε τα πάντα,από προσφορές μέχρι υλικά Έχετε πολλαπλά υπολογιστικά φύλλα γεμάτα με φόρμες, πίνακες και μοντέλα τιμολόγησης Διαγράψατε καταλάθος τα φύλλα του

0 Comments

No Comments Yet!

You can be first to comment this post!

Leave a Reply