4 τρόποι με τους οποίους χρησιμοποιείτε λάθος τα δεδομένα του CRM

4 τρόποι με τους οποίους χρησιμοποιείτε λάθος τα δεδομένα του CRM

Ένα σύστημα CRM (Customer Relations Management) που έχει τη δυνατότητα να χρησιμοποιηθεί με κατάλληλο και σωστό τρόπο, έχει και την ικανότητα να μετατρέψει έναν μικροσκοπικό οργανισμό σε έναν πραγματικό ηγέτη του βιομηχανικού κλάδου. Δυστυχώς όμως, υπάρχουν αρκετοί ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων που δεν αξιοποιούν πλήρως τα δεδομένα που βρίσκονται στο πρόγραμμα CRM της επιχείρησής τους, ή και ακόμα χειρότερα, δεν έχουν καν στη διάθεσή τους κάποιο σύστημα CRM.

Οι επιχειρήσεις στον κλάδο της αυτοκινητοβιομηχανίας έχουν ήδη αρχίσει να χρησιμοποιούν τα data analytics προκειμένου να διαπιστώσουν ποια είναι και η κατάλληλη τιμή πώλησης που θα μπορούσε να προσελκύσει και τους περισσότερους αγοραστές. Ωστόσο, υπάρχουν φορές που βλέπουν τις προσπάθειές τους να μην αποδίδουν όπως θα ήθελαν, κυρίως λόγου ενός βασικού προβλήματος: ανακριβή δεδομένα που προέρχονται από την έλλειψη (ή λανθασμένη χρήση) των CRM εργαλείων, αλλά και από την πρόχειρη κατάστρωση μιας στρατηγικής, η οποία τελικώς δεν στοχεύει και στα σωστά metrics.

Μια βουτιά μέσα στην ανάλυση δεδομένων σε μια μικρή επιχείρηση μπορεί να μοιάζει με την κλασική ταινία Catch-22. Ποτέ δεν μπορείς να αναλύσεις τα σωστά metrics και να αποκομίσεις τις σωστές πληροφορίες, εάν από την αρχή δεν διαθέτεις και τα σωστά δεδομένα. Ωστόσο, μέσα από την κατάλληλη χρήση και λειτουργία του, ένα σύστημα CRM (Customer Relations Management) μπορεί να σας βοηθήσει να κρατήσετε οργανωμένες τις επαφές σας, και να αυξήσει τόσο την ποσότητα όσο και την ποιότητα των επιχειρησιακών σας κερδών.

Σύμφωνα με την Software Advice, το 74% των χρηστών CRM αναφέρουν πως έχουν παρατηρήσει βελτίωση όσον αφορά την πρόσβαση στα πελατειακά δεδομένα τους.

Τα γεγονότα είναι ξεκάθαρα: οι χρήστες του CRM (Customer Relations Management) υπερέχουν των ανταγωνιστών τους. Οπότε, τι είναι αυτό που κρατά όλες οι επιχειρήσεις και δεν υιοθετούν αμέσως τώρα αυτά τα εργαλεία, και πως μπορούν οι χρήστες που ήδη τα χρησιμοποιούν να κερδίσουν το μέγιστα από ένα σύστημα CRM;

Ο δύσβατος δρόμος προς την απόκτηση καλύτερων δεδομένων

Οι πάροχοι συστημάτων CRM (Customer Relations Management), «κυνηγούν» τις επιχειρήσεις για αρκετά χρόνια τώρα. Καθώς η καμπύλη υιοθέτησης άρχισε να ωριμάζει, οι πάροχοι άρχισαν να κατασκευάζουν λύσεις εστιασμένες στην μικρή αλλά και την μεσαία επιχείρηση.

Οι διαφορές μεταξύ των αναγκών μιας νέας startup και μιας μεγαλύτερης και εδραιωμένης επιχείρησης, είναι ιδιαίτερα έντονες, και τα περισσότερα από τα συστήματα CRM που υπάρχουν διαθέσιμα στην αγορά στερούνται της ευκολίας χρήσης, που είναι απαραίτητη για τις μικρές επιχειρήσεις. Οι μικρότερες επιχειρήσεις μπορεί ακόμα και μετά βίας να διαθέτουν τον επιπλέον χρόνο που απαιτείται για να συνεχίσει να πλέει το καράβι που ονομάζεται CRM (Customer Relations Management), πόσο μάλλον και να διαθέσει αποκλειστικούς πόρους στην εκμάθηση αυτών των δυσκίνητων συστημάτων.

Όταν υπάρχουν μέλη της ίδιας ομάδας που ήδη έχουν φορτωθεί επιπλέον δραστηριότητες και ευθύνες μέσα στην ίδια εταιρία, τότε ο συγχρονισμός όλων στην ίδια σελίδα μετατρέπετε σε μια ιδιαίτερη δύσκολη και απαιτητική υπόθεση.

Περιπλέκοντας τα πράγματα ακόμη περισσότερο, οι ιδιοκτήτες των μικρών επιχειρήσεων συχνά αγοράζουν εργαλεία που διαθέτουν περισσότερες επιλογές από εκείνες που πραγματικά χρειάζονται, αποτυγχάνοντας στο 99% των περιπτώσεων να εκπαιδεύσουν και κατάλληλα στη χρήση τους το ίδιο το προσωπικό τους.

Ελκυστικά features όπως είναι το click-to-call, η παρακολούθηση εγγράφων και οι ενσωματώσεις σχετικά με το email και το e-commerce, μπορεί να είναι ωραία στο άκουσμα, ωστόσο η υψηλή τιμή απόκτησής τους θα μπορούσε να στερήσει και την επιστροφή επένδυσης (ROI) που θα περιμένατε για τις αναπτυξιακές ανάγκες της επιχείρησής σας.

Πρέπει να βλέπετε τους καρπούς της δουλειάς, που κάνετε μέσα στο ίδιο το CRM

Ένα σύστημα CRM (Customer Relations Management) μπορεί να μην αποτελεί από μόνο του και τη μαγική λύση για όλα τα προβλήματα των πωλήσεων και του marketing, αλλά με το πέρασμα του χρόνου, την κατάλληλη εκπαίδευση και την δέσμευση για μάθηση, μπορεί να μετατραπεί από μια basic λύση CRM, σε μια δυναμική πλατφόρμα παραγωγής κέρδους.

Το μικρό επιχειρησιακό σας σύστημα για το CRM (Customer Relations Management), μπορεί πάντα να γίνει είτε ένα πραγματικό ισχυρό εργαλείο για την επιχείρησή σας, όσο και ένα νεκροταφείο όπου θα καταλήγουν τα χρήματα και ο χρόνος που αφιερώνετε σε αυτό.

Φροντίστε λοιπόν να αποφύγετε τα παρακάτω 4 λάθη προκειμένου να αποκομίσετε τα μέγιστα από το CRM.

 

1. Αιχμαλωτίζετε τα λάθος δεδομένα.

Εάν το προφίλ των πελατών σας μοιάζει να είναι ατελές, τότε ίσως να μην αιχμαλωτίζετε τις πληροφορίες εκείνες, επάνω στις οποίες θα μπορούσατε να λάβετε και την αντίστοιχη δράση. Για παράδειγμα, εάν η επιχειρησιακή σας ομάδα εστιάζει στην προσέγγιση πελατών μέσω email, οι φόρμες σας θα έπρεπε να απαιτούν και ένα πεδίο για τη διεύθυνση του email. Οι πωλήσεις σας, όμως, βασίζονται πραγματικά στα emails;

Σύμφωνα με την Experian, οι επιχειρήσεις τείνουν να χάνουν κατά μέσο όρο το 12% του εισοδήματός τους λόγω των «κακών» δεδομένων.

Βελτιστοποιήστε τη διαδικασία σας για την περισυλλογή δεδομένων προκειμένου να μειώσετε εκείνο τον αριθμό, και μην ζητάτε επιπλέον δεδομένα, που μπορεί στην πραγματικότητα να μην χρειάζεστε. Εάν για παράδειγμα η ταχυδρομική αποστολή δεν βρίσκετε στα άμεσα σχέδιά σας, ζητώντας από τους πελάτες σας μια διεύθυνση επικοινωνίας, θα μπορούσατε μόνο να μειώσετε τον αριθμό των διαθέσιμων ατόμων στην επιχείρησή σας που έχουν την δυνατότητα να συμπληρώνουν αυτές τις φόρμες.

Έχουμε ανακαλύψει πως οι τηλεφωνικές κλήσεις αποτελούν έναν φανταστικό τρόπο για να ξεκινήσει μια συνομιλία σχετική με τις πωλήσεις. Τα προσωπικά μηνύματα που αφήνει ο επιχειρησιακός μας εκπρόσωπος φαίνεται πως οδηγούν σε υψηλότερα ποσοστά απαντήσεων, συγκριτικά με τα «κρύα» και απρόσωπα emails. Παρόλα αυτά, ασχολούμαστε ακόμα με το email marketing, αλλά ακριβώς επειδή είμαστε σε θέση να κατηγοριοποιήσουμε τα καλύτερα δεδομένα μας, και σύμφωνα με κριτήρια όπως η συμπεριφορά, το μέγεθος της επιχείρησης, η τοποθεσία αλλά και ένας συνδυασμός  επιμέρους δεδομένων που έχουμε αιχμαλωτίσει, η ομάδα των πωλήσεών μας μπορεί πλέον να ξεκινήσει οποιαδήποτε νέα πελατειακή σχέση από τη βάση της.

 

2. Εστιάζετε στα λάθος metrics.

Tα «εύκολα» στοιχεία των δεδομένων μπορούν εύκολα να σας αποσπάσουν την προσοχή, ωστόσο εάν παρατηρήσετε πως είχατε 1 εκατομμύριο επισκέπτες στο site σας αλλά καμία συμπλήρωση φόρμας, τότε σίγουρα κάτι πηγαίνει στραβά. Αποφύγετε την περισυλλογή μάταιων δεδομένων, και αφιερώστε τον ίδιο χρόνο και πόρους στην συλλογή πληροφοριών που έχουν τη δυνατότητα να σας υποδείξουν το σημείο που βρίσκονται οι προοπτικές κατά μήκους του αγωγού πωλήσεών σας.

Προκειμένου να αποφύγετε την απόσπασή σας από τα «μάταια» νούμερα, η Baseline προτείνει να αναγνωρίσετε πρώτα εκείνα τα metrics που επιδρούν άμεσα στην βάση των πωλήσεών σας, διασφαλίζοντας πρώτα τα σταθερά αποτελέσματα και μετρώντας την απόδοση της επιχείρησής σας. Φροντίστε για την παροχή των κατάλληλων δεδομένων στα κατάλληλα επιχειρησιακά τμήματα. Οι επιχειρηματίες δεν ενδιαφέρονται για τα close rates, το οποίο κάνουν οι πωλητές, όπως και οι πωλητές δεν ενδιαφέρονται για τα click – throug rates αλλά ενδιαφέρονται οι επιχειρηματίες.

Έχουμε χρησιμοποιήσει το δικό μας προϊόν κατάλληλα, αυξάνοντας τα εισοδήματά μας κατά 2300%.

Η προσοχή μας δεν αποσπάται ποτέ από τα «μάταια» metrics όπως τα clicks και οι επισκέψεις, και εστιάζουμε πάντα στην συμπεριφορά των ίδιων των πελατών μας.

Τι είναι αυτό στο οποίο κάνουν click οι επισκέπτες μας; Εντοπίζουμε τι είναι εκείνο που δουλεύει και τι όχι, μέσα στην ίδια τη στρατηγική μας για το marketing και ελισσόμαστε συνεχώς προκειμένου να βελτιώσουμε ακόμη περισσότερο εκείνα τα metrics.

 

3. Αγνοείτε την αποδιοργάνωση.

Ένα καλά οργανωμένο CRM (Customer Relations Management) μπορεί να είναι τόσο χρήσιμο για μια επιχείρηση, όσο επιβλαβές μπορεί να γίνει και ένα αποδιοργανωμένο CRM για την ίδια. Εάν τα δεδομένα σας στο CRM παρουσιάζουν κάποια ασυνέχεια (ή ακόμα χειρότερα, απουσιάζουν τελείως), σίγουρα δεν μπορείτε και να τα μετατρέψετε σε επιχειρησιακό εισόδημα. Για παράδειγμα, όταν ένα πελατειακό προφίλ στερείτε των απαραίτητων πληροφοριών που αφορούν το ιστορικό προηγούμενων επικοινωνιών, τότε οι επιμέρους ομάδες που μετέπειτα θα ασχοληθούν με το συγκεκριμένο προφίλ, δεν θα διαθέτουν και όλες τις πληροφορίες που πραγματικά έχουν ανάγκη από το τμήμα πωλήσεων.

Αναλύοντας τα δικά μας δεδομένα, ανακαλύψαμε πως το 86% των πελατών μας,  είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα χρήματα για χάρη μιας ανώτερης εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών.

Οι προσωποποιημένες πελατειακές αλληλεπιδράσεις, βασίζονται και στην συλλογή δεδομένων που είναι σχετικά και στοχευμένα προκειμένου να αναπτυχθούν, κάτι το οποίο πρακτικά σημαίνει πως πρέπει να διατηρείτε τα δεδομένα του CRM (Customer Relations Management) όσο περισσότερο ενημερωμένα, οργανωμένα και προσβάσιμα γίνεται.

 

4. Αποτυγχάνετε να λάβετε δράση με βάση τα «καλά» δεδομένα.

Σύμφωνα με τη δική μας εμπειρία, έχουμε παρατηρήσει έναν ανησυχητικό αριθμό επιχειρήσεων που δεν φαίνεται να λαμβάνει κάποιου είδους δράση με βάση με τα δεδομένα που συλλέγει, ακόμα και αν αυτά είναι «καλά» δεδομένα.

Τα ποιοτικά δεδομένα για το CRM (Customer Relations Management) θα έπρεπε να αποτελούν αναπόσπαστο μέρος του κάθε τομέα στην επιχείρησή σας, από τις πωλήσεις, έως το marketing και την υποστήριξη.

Αξιοποιώντας τα δεδομένα καταλλήλως, κατορθώσαμε να επαναπροσδιορίσουμε τα buyer personas μας και να αρχίσουμε να στοχεύουμε σε εκείνους του ανθρώπους που ήταν και περισσότερο πιθανό να αγοράσουν από την επιχείρησή μας.

Χωρίς τη δυνατότητα για δράση, ακόμα και τα καλύτερα δεδομένα μπορούν να γίνουν περισσότερο «άχρηστα» ακόμα και από τα «καθόλου» δεδομένα (τουλάχιστον τα «καθόλου» δεδομένα δεν απαιτούν και χρόνο για την ανάλυσή τους). Τα metrics μπορούν να σας βοηθήσουν αρκετά να ανακαλύψετε τον τρόπο για να δημιουργήσετε καλύτερες πελατειακές σχέσεις, ωστόσο δεν μπορούν και να χτίσουν τις ίδιες σχέσεις από μόνα τους.

Για να λάβετε μια εικόνα της κατάστασης, δεν έχετε παρά να αναλογιστείτε τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζουν τους πελάτες τους, μεγάλες εταιρίες όπως η Amazon, η Airbnb και η Patagonia. Η Amazon συνδέει τους χρήστες της με ένα ευρύ δίκτυο προϊόντων και πληροφοριών που πραγματικά χρειάζονται. Η Patagonia παρέχει ένα εξωτερικό μέρος όπου οι χρήστες μπορούν να αλληλεπιδράσουν μεταξύ τους  χτίζοντας μια κοινότητα.  Η Airbnb απευθύνεται σε εκείνους που προσδοκούν να κάνουν νέες γνωριμίες σε διαφορετικά μέρη του πλανήτη.

Πως κατόρθωσαν να διαμορφώσουν ένα τόσο ξεκάθαρο και στοχευμένο πελατειακό κοινό; Λαμβάνοντας δράση στα δεδομένα του CRM (Customer Relations Management) φυσικά. Εάν το μόνο που κοιτούσαν αυτές οι εταιρίες, ήταν να παρακολουθήσουν απλά τις πελατειακές μετατροπές, δεν θα κατόρθωναν ποτέ να φτάσουν στην βαθιά κατανόηση του ριζοσπαστικού αγοραστή: εκείνου δηλαδή που θα γινόταν και ο δικός τους ιδανικός πελάτης.

Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις δεν σταματούν στη συλλογή δεδομένων, αλλά χρησιμοποιούν τα ίδια δεδομένα προκειμένου να χτίσουν πελατειακές σχέσεις που θα έχουν τη δυνατότητα να κρατήσουν στο χρόνο.

Διαθέτοντας ένα στιβαρό σύστημα CRM, ακόμα και οι μικρότερες επιχειρήσεις μπορούν να ανακαλύψουν τι είναι εκείνο που χρειάζονται οι πελάτες τους, και να χρησιμοποιήσουν αυτά τα δεδομένα για να τους παραδώσουν αρχικές λύσεις που θα τους εντάξουν στο πελατολόγιό τους.

Τώρα που γνωρίζετε τα κοινά λάθη που κάνουν οι επιχειρήσεις, φροντίστε να κερδίσετε χρόνο χρόνο για τη δική σας και μην υποπέσετε στα ίδια λάθη. Ακολουθώντας τις παραπάνω συμβουλές, θα βελτιστοποιήσετε την συλλογή των δεδομένων σας και θα μετατρέψετε το CRM (Customer Relations Management) σε ένα σύστημα που θα έχει τη δυνατότητα να οδηγεί τόσο τις πελατειακές σας σχέσεις όσο και το εισόδημα της επιχείρησής σας.

Πηγή

Previous H συνταγή για μια επιτυχημένη B2B στρατηγική στα Social Media
Next Η ψυχολογία που κρύβεται πίσω από την υιοθέτηση του CRM: γιατί είναι σημαντική για τους πελάτες;

You might also like

CRM

Πως να αυξήσετε τις πωλήσεις και τα έσοδα για πωλήσεις μέσων με CRM

Τα διαφημιστικά μέσα σήμερα είναι αισθητά διαφοροποιημένα  από την αγορά ακόμη και πριν από μια δεκαετία. Καθοδηγούμενοι από τη προσέγγιση των μέσων ενημέρωσης, την επέκταση του ηλεκτρονικού εμπορίου λιανικής, και

Ενημέρωση

H συνταγή για μια επιτυχημένη B2B στρατηγική στα Social Media

Εάν σας ζητούσαν να σκεφτείτε μερικά  brands τα οποία θεωρείτε πως έχουν διαγράψει μια εξαιρετική πορεία στα social media, είμαστε σίγουροι πως οι πρώτες 5 με 10 εταιρίες που θα σας

Ενημέρωση

Ηλεκτρονική Τιμολόγηση με ψηφιακή υπογραφή χωρίς την ανάγκη χρήσης φορολογικών μηχανισμών [Μέρος 2ο]

Κατάργηση της θεώρησης και της υποχρέωσης σήμανσης των τιμολογίων & Κατάργηση του Δελτίου αποστολής με την σημερινή μορφή Βάσει του άρθρου 51 (σελ. 42) του νόμου ν.4223/2013 [Ενιαίος Φόρος Ιδιοκτησίας

B2B

Ο ρόλος του CRM στις υπηρεσίες πελατειακής υποστήριξης

Τα κανάλια που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να επικοινωνούν με τους πελάτες έχουν αλλάξει με την πάροδο του χρόνου. Οι πρώιμες επιχειρηματικές πρακτικές στηρίζονταν σε αλληλεπιδράσεις πρόσωπο με πρόσωπο και

B2B

3 βήματα-κλειδιά για να επιλέξετε το κατάλληλο σύστημα ERP

Τι είναι ένα σύστημα ERP ( Enterprise resource planning ); Είναι ένα πακέτο λογισμικού που έχει την ικανότητα να διαχειρίζεται βασικές λειτουργίες μέσα σε μια επιχείρηση, προσφέροντας παράλληλα μια κοινόχρηστη βάση

Ενημέρωση

Ηλεκτρονική Τιμολόγηση με ψηφιακή υπογραφή χωρίς την ανάγκη χρήσης φορολογικών μηχανισμών [Μέρος 1ο]

Στα πλαίσια της εναρμόνισης με την Ευρωπαϊκά πρότυπα, οι πρόσφατες εξελίξεις στην Ελλάδα δίνουν στις εταιρείες τη δυνατότητα να παύσουν τους φορολογικούς μηχανισμούς – Ελληνικό φαινόμενο, μοναδικό για ολόκληρο την

0 Comments

No Comments Yet!

You can be first to comment this post!

Leave a Reply