Η ψυχολογία που κρύβεται πίσω από την υιοθέτηση του CRM: γιατί είναι σημαντική για τους πελάτες;

Η ψυχολογία που κρύβεται πίσω από την υιοθέτηση του CRM: γιατί είναι σημαντική για τους πελάτες;

Υπάρχει μια πληθώρα επιχειρήσεων που έχουν ήδη ενσωματώσει το CRM (Customer Relations Management). Τι συμβαίνει όμως μετά την ενσωμάτωση; Ποια είναι τα κίνητρα που ωθούν τους χρήστες να θεωρήσουν επιτυχημένο ένα τέτοιο πρόγραμμα; Υπάρχουν επαγγελματίες στον κλάδο των πωλήσεων και του marketing που παραδέχονται έχουν όντως ανάγκη το CRM, αλλά στην ουσία γράφουν check και σε αυτό το κουτάκι απλά και μόνο για να ικανοποιήσουν το αφεντικό τους. Με άλλα λόγια, βλέπουν το CRM (Customer Relations Management) ως μια επιτακτική ανάγκη που αφορά τη διαχείριση μιας επιχείρησης, και όχι ως ένα τρόπο για να κάνουν τη δουλειά τους πιο εύκολη.

Επαναπροσδιορίστε την επιτροπή για την επιλογή του κατάλληλου προγράμματος

Η αύξηση της υιοθέτησης του CRM (Customer Relations Management) από τους υπάλληλους μιας επιχείρησης ξεκινά από τη διαδικασία που αφορά την επιλογή του κατάλληλου προγράμματος. Οι περισσότερες επιτροπές που ορίζονται από τις επιχειρήσεις ακριβώς για αυτό το λόγο, αποτελούνται από άτομα που προέρχονται από διαφορετικούς τομείς της ίδια της επιχείρησης (και έτσι θα έπρεπε να γίνεται). Και όντως, ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα ανθρώπων από όλη την επιχείρηση θα έπρεπε πάντα να έχει τη δυνατότητα να λογοδοτεί επάνω στις νέες λειτουργίες και δυνατότητες που μπορεί να χρειάζεται από ένα πρόγραμμα CRM. Ωστόσο, σε συνδυασμό με τις παραδοσιακές τακτικές που μπορεί ήδη να διαθέτει μια επιχείρηση για την συγκρότηση επιτροπών, θα πρέπει να λάβει επίσης υπόψιν της και τα παρακάτω personas κατά τη διαδικασία επιλογής, εάν θέλει να μεγιστοποιήσει πραγματικά τα ποσοστά υιοθέτησης του CRM (Customer Relations Management):

  • Εκείνος που του αρέσει να αναβαθμίζει πρώτος. Είναι ο τύπος του ανθρώπου που θέλει να έχει πάντα το καλύτερο και το πιο σύγχρονο. Άνθρωποι σαν αυτόν, σκεφτόντουσαν τα κινητά τηλέφωνα όταν οι υπόλοιποι ακόμα δεν είχαν καν σταθερό τηλέφωνο στο σπίτι τους. Είχαν μεταφέρει τα αρχεία τους στο cloud όταν οι περισσότεροι πάλευαν ακόμα με σκληρούς δίσκους και φλασάκια. Αυτοί οι άνθρωποι μπορούν να βοηθήσουν πραγματικά μια ομάδα να σκεφτεί «out of the box» και να αναζητήσει για πραγματικά καινοτόμες, και προσανατολισμένες προς το μέλλον λύσεις, και όχι απλώς λύσεις για τις τρέχουσες ανάγκες τις επιχείρησης.
  • Εκείνος που διαρκώς παραπονιέται. Οι άνθρωποι αυτοί μπορεί να είναι δύσκολο να τους συμπαθήσει κανείς, αλλά πρέπει να έχετε πάντα μια θέση για εκείνους στο meeting room ειδικά όταν πρόκειται για τη διαδικασία αξιολόγησης. Γιατί να το κάνετε αυτό; Σίγουρα έχουν κάποιο λόγο που παραπονιούνται. Εάν μπορείτε να κάνετε το CRM να ικανοποιεί τις ανάγκες ενός ανθρώπου όπως εκείνοι, τότε θα εξασφαλίσετε και κάτι παραπάνω από απλά ευχαριστημένους χρήστες για το CRM, θα εξασφαλίσετε χρήστες που θα προωθούν από μόνοι τους τη χρήση  του CRM στους συναδέλφους τους.
  • Εκείνος που βλέπει τη στρατηγική σε κάθε κατάσταση. Αυτός είναι ο τύπος του ανθρώπου που βλέπει πάντα τη μεγαλύτερη εικόνα των πραγμάτων. Αυτοί οι άνθρωποι μπορούν να συνδυάσουν τόσο τα θετικά όσο και τα αρνητικά που βλέπουν μεμονωμένα σε κάθε κατάσταση οι δύο παραπάνω τύποι ανθρώπου, και να εξασφαλίσουν πως ένα project θα κατορθώσει να μείνει συγκεντρωμένο και on point συναντώντας τους επιχειρησιακούς στόχους, και όχι τις ανάγκες του πιο «φωνακλά» μέσα στην αίθουσα.

Από τη στιγμή που ένα σύστημα CRM (Customer Relations Management) θα υιοθετηθεί από μια επιχείρηση, η επόμενη μεγάλη πρόκληση συνήθως αφορά την υιοθέτησή αλλά και σταθερή χρήση του και από το προσωπικό της ίδιας. Πως μπορούν οι επιχειρήσεις να κάνουν τους υπαλλήλους τους να αντιληφθούν πως το CRM είναι κάτι πολύ παραπάνω από μια απλή «αγγαρεία» για τους ίδιους; Πως μπορούν να του κάνουν να καταλάβουν πως το CRM έχει τη δυνατότητα να τους κάνει περισσότερο παραγωγικούς και αποδοτικούς στη δουλειά τους;

Μιλήστε στο προσωπικό σας για τον σκοπό που έχει το CRM

Προκειμένου να καταφέρουν οι επιχειρήσεις να πείσουν τον υπάλληλο που βρίσκεται στην πρώτη γραμμή τους να αρχίσει να εισάγει δεδομένα στο σύστημα CRM, θα πρέπει να αλλάξουν πρώτα και τις προκαταλήψεις του ίδιου ατόμου. Αυτό που πρέπει να κάνουν είναι να μεταστρέψουν την αντίληψη που έχει ήδη αυτό το άτομο για το CRM, η οποία πιθανότατα έχει να κάνει με τον μεγάλο αδερφό που κατασκοπεύει και ελέγχει τις καθημερινές του κινήσεις στην επιχείρηση, και να επικεντρωθούν περισσότερο στις «wow στιγμές» που έχει τη δυνατότητα να προσφέρει ένα σύστημα CRM (Customer Relations Management).

Για να το καταφέρει αυτό μια επιχείρηση, χρειάζεται να δείξει στο προσωπικό της κάθε ένα από τα πλεονεκτήματα που δύναται να προσφέρει το κάθε διαφορετικό κομμάτι δεδομένων που εισάγεται μέσα στο CRM, αλλά και πως οι πληροφορίες που αυτό προσφέρει, μπορούν να ξεπεράσουν σε αξία τον χρόνο και τον κόπο που περιλαμβάνει η ένταξή τους στο ίδιο το σύστημα.

  • «Έχω πρόσβαση στα δεδομένα που χρειάζομαι, την ώρα που τα χρειάζομαι». Κάθε καταχώρηση δίνει την ευκαιρία για μελλοντική επικοινωνία με τους πελάτες και πρόσβαση σε δεδομένα από πολλαπλές συσκευές.
  • «Μπορούν να έχουν και άλλοι πρόσβαση στα δεδομένα που εγώ εισάγω στο σύστημα και έτσι να με ενοχλούν λιγότερο».
  • «Μπορώ να κρατάω το τμήμα διαχείρισης ενημερωμένο χωρίς να σπαταλάω πολύ χρόνο». Η ενημέρωση των status που αφορά την προμηθευτική αλυσίδα, η συμπλήρωση αναφορών και πολλά άλλα tasks σχετικά με τη διαχείριση, μπορούν να γίνουν με πολύ ευκολότερο τρόπο.
  • «Μπορώ έτσι να βοηθήσω το τμήμα του marketing για να με βοηθήσει και εκείνο έπειτα». Μπορώ να γλιτώσω αρκετό από το χρόνο που αφιερώνω προσπαθώντας να τους εξηγήσω πως σκέφτονται οι πελάτες μου. Παράλληλα μπορώ έχω πρόσβαση νωρίτερα στο περιεχόμενο που δημιουργεί το τμήμα του marketing, το οποίο μπορεί να μου φανεί ιδιαίτερα χρήσιμο στη δουλειά μου.
  • «Μπορώ να δω τη δουλειά των άλλων». Οι πελάτες μου επικοινωνούν κάθε φορά με διαφορετικά άτομα εντός της επιχείρησης. Έχοντας τη δυνατότητα να δω εάν έχουν ήδη αναφέρει κάποιο πρόβλημα που μπορεί να αφορά ένα άλλο τμήμα της επιχείρησης (εξυπηρέτηση πελατών, λογιστήριο, διανομή προϊόντων), μπορώ να γίνω πιο αποδοτικός και να τους εξυπηρετήσω εύκολα και γρήγορα.

Στη πραγματικότητα, η εισαγωγή δεδομένων στο CRM από έναν υπάλληλο, δεν αποτελεί και πραγματική αιτία απόσπασης του ίδιου υπαλλήλου από τα βασικά του καθήκοντα. Αντιθέτως, τους εξοικονομεί χρόνο από τη συμπλήρωση φορμών και αναφορών, τον οποίο μπορούν να διαθέσουν στη δέσμευση περισσότερων πελατών για την επιχείρηση. Η εισαγωγή δεδομένων στο CRM (Customer Relations Management), «πληρώνει» την επιχείρηση εξασφαλίζοντας την ευκολότερη πρόσβαση των υπαλλήλων στα επιχειρησιακά δεδομένα, γεγονός το οποίο βοηθά στην απόκτηση πληροφοριών που ειδάλλως θα είχαν χαθεί.

Δημιουργήστε μια ευχάριστη ατμόσφαιρα και γιορτάστε την επιτυχία

Οι επιχειρήσεις που ενθαρρύνουν την υιοθέτηση του CRM (Customer Relations Management) συστήματος, θα πρέπει πρώτα να ελαχιστοποιήσουν το φόβο που μπορεί να ενέχει η ίδια η αλλαγή, και να ποντάρουν στην επιθυμία για κάτι νέο και καινοτόμο. Θα έπρεπε να δανειστούν στοιχεία από τμήμα του marketing, δημιουργώντας demos και teasers για την αλλαγή που έρχεται, να δημοσιοποιούν ενθαρρυντικά σχόλια από άλλους υπαλλήλους, και ακόμη και να διοργανώνουν parties για το προσωπικό που θα μεταφέρουν το μήνυμα πως το νέο σύστημα αποτελεί ένα μεγάλο βήμα μπροστά για την επιχείρηση και όχι απλά μια ακόμη αγγαρεία.

Βασιστείτε στο ένστικτο ανταγωνισμού των υπαλλήλων σας

Ο ανταγωνισμός βρίσκεται ήδη μέσα στο DNA των περισσότερων υπαλλήλων που ασχολούνται με τις πωλήσεις. Καθένας θα ήθελε να απολαμβάνει της αναγνωρισιμότητας αλλά και της επιβράβευσης που μπορεί να του προσφέρει μια εταιρία όταν ο ίδιος προσφέρει σε αυτήν, και κάθε επιχείρηση πρέπει να χρησιμοποιήσει αυτό τον έμφυτο ανταγωνισμό προς όφελός της. Ορίστε έναν εβδομαδιαίο διαγωνισμό για τους υπαλλήλους σας, ο οποίος μπορεί να αφορά την καταγραφή των περισσότερων κλήσεων στο σύστημα. Προσφέρετε ένα δωρεάν γεύμα κάθε μήνα στον υπάλληλο που θα κλείσει τα περισσότερα tickets. Είτε θέλετε να το πείτε «Gamification» (όνομα που του δίνει ο 21ος αιώνας), είτε θέλετε να το αποκαλέσετε παραδοσιακό ανταγωνισμό, είναι μια τακτική που πραγματικά «δουλεύει».

Το βασικό point: Ένα καλύτερο customer experience

To CRM (Customer Relations Management) δεν αποτελεί ένα χρήσιμο πρόγραμμα μόνο για τις πωλήσεις και το marketing. Ιδανικά, τα δεδομένα που εισάγονται σε αυτό, δρουν ως μια συγκεντρωτική επιχειρησιακή μνήμη που δίνει τη δυνατότητα στην ίδια την επιχείρηση να προσφέρει μια πιο συναρπαστική εμπειρία για τους πελάτες της. Παρέχει το πλαίσιο συμφραζομένων αλλά και όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για να παραδώσει στους πελάτες:

  • Επικοινωνία βαθύτερου επιπέδου μέσα από τη χρήση διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας. Οι πελάτες δεν χρειάζεται να ενημερώνουν τον κάθε καινούριο υπάλληλο που τους εξυπηρετεί κάθε φορά σχετικά με τις ανάγκες ή τα προβλήματα που ήδη έχουν, ακόμα και αν αυτά αφορούν υπάλληλους αρκετών διαφορετικών τμημάτων κατά μήκους της επιχείρησης.
  • Μεγαλύτερες δυνατότητες για παραμετροποίηση. Οι πελάτες λαμβάνουν μια εμπειρία αλλά και μια λύση ιδανική και εξειδικευμένη για τις ανάγκες τους.
  • Ξεκάθαρη διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό. Η επιλογή του κατάλληλου πάροχου για ένα σύστημα CRM, μπορεί να είναι μια απόφαση που διακυβεύει μεγάλα χρηματικά ποσά αλλά και μακροπρόθεσμες επιπλοκές στην επιχείρηση. Η ποιότητα της εξυπηρέτησης που θα λάβει ένας πελάτης που επιθυμεί να ενσωματώσει μια νέα λύση CRM στην επιχείρησή του, μπορεί να αποτελεί και έναν πολύ καλό οιωνό και για την μετέπειτα συνολική εμπειρία του τόσο με το πρόγραμμα που επέλεξε όσο και με τον ίδιο τον πάροχο.

Βλέποντας το θέμα από την οπτική γωνία του πελάτη, τα δεδομένα που εισάγουν οι υπάλληλοι μέσα στο CRM (Customer Relations Management) μπορούν να βοηθήσουν να ομαλοποιηθεί η μετάβαση ενός πελάτη από «πιθανός» σε «υπάρχον» πελάτης και για την ίδια την επιχείρηση. Τα ίδια δεδομένα βοηθούν επίσης στη διασφάλιση μιας καλύτερης σύνδεσης μεταξύ όλων εκείνων που έχουν ήδη ακούσει οι πελάτες για την επιχείρηση, και εκείνων που βίωσαν πραγματικά κατά την εμπειρία τους μετά την πώληση.

Η επιτυχία του CRM (Customer Relations Management) έχει να κάνει με την επίδειξη αξιών και λειτουργικότητας. Η επίδειξη του τρόπου με τον οποίο το CRM, ήδη διαδραματίζει ένα σπουδαίο ρόλο στο καθημερινό επιχειρησιακό workflow και reporting, είναι επίσης κάτι το οποίο κρίνεται απαραίτητο σε κάθε επιχείρηση. Συνδυάστε όλες τις πληροφορίες που διαβάσατε παραπάνω, και αμέσως έχετε μια στρατηγική για το CRM που δεν μπορεί να χάσει.

Πηγή

Previous 4 τρόποι με τους οποίους χρησιμοποιείτε λάθος τα δεδομένα του CRM

You might also like

Ενημέρωση

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια λίστα με email για την επιχείρησή σας

Ποτέ δεν φανταζόμασταν πως θα γράφαμε ένα άρθρο με θέμα το γιατί είναι σημαντικό για μια επιχέιρηση στην σύγχρονη εποχή του online marketing, να χτίσει μια λίστα με emails. Ωστόσο,

CRM

4 τρόποι με τους οποίους χρησιμοποιείτε λάθος τα δεδομένα του CRM

Ένα σύστημα CRM (Customer Relations Management) που έχει τη δυνατότητα να χρησιμοποιηθεί με κατάλληλο και σωστό τρόπο, έχει και την ικανότητα να μετατρέψει έναν μικροσκοπικό οργανισμό σε έναν πραγματικό ηγέτη

Ενημέρωση

Πως θα αναπτύξετε την λίστα με τα email της επιχείρησής σας

Τώρα που σας έχουμε πείσει να φτιάξετε ένα Email List για την επιχείρησή σας, αποδεικνύοντας την αξία και τη σημαντικότητά του, ήρθε η ώρα να σας δείξουμε και το πως θα

Ενημέρωση

Ηλεκτρονική Τιμολόγηση με ψηφιακή υπογραφή χωρίς την ανάγκη χρήσης φορολογικών μηχανισμών [Μέρος 2ο]

Κατάργηση της θεώρησης και της υποχρέωσης σήμανσης των τιμολογίων & Κατάργηση του Δελτίου αποστολής με την σημερινή μορφή Βάσει του άρθρου 51 (σελ. 42) του νόμου ν.4223/2013 [Ενιαίος Φόρος Ιδιοκτησίας

B2B

Γιατί η ηλεκτρονική τιμολόγηση αποτελεί το μέλλον για τις επιχειρήσεις; [Μέρος 2ο]

Όπως αναφέραμε και σε προηγούμενο άρθρο, η ηλεκτρονική τιμολόγηση (e invoicing) φαίνεται να έχει ήδη αρχίσει να εισχωρεί στη καθημερινή ρουτίνα ολοένα και περισσότερων επιχειρήσεων. Με τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις να

Ενημέρωση

Ν.Δ.: Να καθιερωθούν υποχρεωτικά το πλαστικό χρήμα και η ηλεκτρονική τιμολόγηση

Ολοκληρωμένη πρόταση για την εφαρμογή και διείσδυση του πλαστικού χρήματος και της ηλεκτρονική τιμολόγηση (e invoicing) στις οικονομικές δραστηριότητες και συναλλαγές παρουσίασε η Νέα Δημοκρατία. Με το πλαστικό χρήμα και την

0 Comments

No Comments Yet!

You can be first to comment this post!

Leave a Reply